نگاه قانون‌گذار به خدمات پس از فروش

نقش رضایت‌مندی مشتریان در سودآوری کالا و خدمات
۱۲ شهریور, ۱۳۹۸
تجلیل از برترین‌ها در یازدهمین همایش خدمات پس از فروش
۱۲ شهریور, ۱۳۹۸

مدیر حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان سازمان تعزیرات یازدهمین کنفرانس ملی راهکارهای توسعه خدمات پس از فروش و پشتیبانی در ایران به موضوع «نگاه قانون‌گذار به خدمات پس از فروش» پرداخت.

یازدهمین کنفرانس ملی راهکارهای توسعه خدمات پس از فروش و پشتیبانی در ایران در سالن همایش‌های دانشگاه شهید بهشتی برگزار شد.

آرش لشکری،  مدیر حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان سازمان تعزیرات در این کنفرانس گفت: خریداران در سیر خرید با «خدمات پیش از فروش»، «هنگام فروش» و «پس از فروش» مواجه‌اند. پیش از فروش هیچ ارتباطی بین مشتری و کالایی خاص وجود ندارد و در مرحله بعد، نوعی از کلا به مشتری معرفی می‌شود و او با کالا ارتباط می‌گیرد. پس از فروش توسط کارشناسان شرکت اطلاعاتی درباره آن محصول به مشتری داده می‌شود و شرکت‌هایی موفق‌ هستند که بتوانند هر سه مرحله را با موفقیت بگذرانند.

وی در ادامه توضیح داد: قانون‌گذار نیز تولیدکنندگان برخی کالاها را موفظف دانسته است که نماینده فروش و خدمات پس از فروش کالا را معرفی کنند. ماده چهار قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان اعلام می‌کند که کلیه عرضه‌کنندگان اعم از تولید‌کنندگان کالا‌های سرمایه‌ای از جمله خودرو‌ (سنگین یا سبک) ماشین‌آلات صنعتی، کشاورزی، راهسازی، لوازم خانگی، مصنوعات الکتریکی و اکترونیکی، صوتی، تصویری و وسایل ارتباطی مکلف به داشتن نمایندگی رسمی و تعمیرگاه مجاز، تامین قطعات یدکی و ارایه سرویس و خدمات بعد از فروش می‌باشند.»

لشکری گفت: همچنین ماده ۴۱ آیین‌نامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان می‌گوید: «مسئولیت رسیدگی به اعتراضات مصرف کنندگان و احقاق حقوق و جلب رضایت ایشان در وهله اول برعهده عرضه کننده می‌باشد. در صورت بروز اختلاف بین عرضه کننده و مصرف‌کننده مراتب مطابق مفاد فصول سوم، چهارم و پنجم قانون و آیین‌نامه‌های اجرایی آن و سایر قوانین و مقررات مرتبط قابل پیگیری می‌باشد.» یعنی صرفثا وارد کردن و عرضه کردن یک محصول به داخل کشور، واردکنندگان را از ارایه خدمات محصول معاف نمی‌کند.

وی ادامه داد: ضمانت‌نامه و خدمات پس از فروش بند ۳ -۱ قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان ضمانت‌نامه کالا یا خدمات را سندی می‌داند که تولید‌کننده، وارد‌کننده، عرضه‌کننده یا تعمیرکننده هر دستگاه فنی به خریدار یا سفارش‌دهنده کالا و خدمات می‌دهد تا چنانچه ظرف مدت معین عیب یا نقص فنی در کالای فروخته شده یا خدماتی که انجام گردیه مشاهده شود، نسبت به رفع عیب یا تعویض قطعه یا قطعات معیوب و یا دستگاه بدون اخذ وجه و یا پرداخت خسارت وارده اقدام کند.

وی ادامه داد: تبصره ماده ۵۸ نظام صنفی اعلام می‌کند که «عدم انجام خدمات پس از فروش در دوره ضمانت(گارانتی) توسط متعهد در حکم کم‌فروشی است و متخلف از این امر علاوه بر انجام خدمت مربوط، به جریمه‌های موضوع این ماده نیز محکوم می‌شود. مبنای محاسبه ارزش خدمات پس از فروش، قیمت کارشناسی خدمات مورد نظر است که توسط کارشناسان سازمان حمایت از مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان تعیین می‌شود.»

لشکری در بیان راهکارهایی برای خدمات پس از فروش گفت: عرضه‌کنندگان باید کالای با کیفیت و خدمات استاندارد ارایه کنند. اطلاع‌رسانی مناسب انجام دهند و در اریه خدمات پس از فروش سرعت داشته باشند. مشتریان باید سطح آگاهی  نسبت به محصول را افزایش و قبل از خرید کالا تحقیقات لازم را انجام دهند. فرهنگسازی در عدم خرید کالاهای بدون گارانتی صورت گیرد. آگاهی افراد زیان‌دیده از نتایج شکایتشان از مسائل بسیار مهم است.