راهکارهای توسعه خدمات پس از فروش در توسعه کسب‌و‌کار

معاون توسعه ارتباطات تجاری مبین‌وان کیش طی مقاله‌ای به راهکارهای توسعه خدمات پس از فروش در توسعه کسب‌و‌کار پرداخت.

یازدهمین کنفرانس ملی راهکارهای توسعه خدمات پس از فروش و پشتیبانی در ایران در سالن همایش‌های دانشگاه شهید بهشتی برگزار شد.

محمد سخایی، معاون توسعه ارتباطات تجاری مبین‌وان کیش در ارایه مقاله خود با عنوان «راهکارهای توسعه خدمات پس از فروش در توسعه کسب و کار» گفت: از نظر ژوران رضایت مشتری حالت و واکنشی است که مصرف کننده و مشتری از مصرف یا خرید محصول ابراز می‌کند. تاپفر بیان می‌دارد که رضایتمندی مشتری به نوع فعالیت تجاری یک سازمان یا به موقعیت سازمان در بازار بستگی ندارد بلکه به توانایی وقابلیت سازمان در تأمین کیفیت مورد انتظار مشتری بستگی دارد.

 وی در این باره به نظر ریچارد الیور اشاره کرد و گفت: رضایتمندی مشتری یا عدم رضایت او از تفاوت بین انتظارات مشتری و کیفیتی که او دریافت کرده است  حاصل می‌شود. به این ترتیب برای اندازه‌گیری رضایت مشتری می‌توان از رابطه زیر استفاده کرد: رضایت مشتری برابر است با استنباط مشتری از کیفیت.

به گفته سخایی برای اندازه‌گیری رضایت مشتری باید از «روش‌های عینی» و «روش‌های نظری یا مفهومی» و «روش‌های رویدادگرا» و «روش‌های مشخصه‌گرا» بهره برد.

وی در تشریح مدل کانو گفت: این یکی از مدل‌های اندازه‌گیری رضایت مشتری است که ارتباط بهتر با مشتریان، فهمیدن و درک مشتریان و نیازهای مشتریان و رضایت نهایی مشتریان از مهمترین مزایای آن است. مدل کانو در رضایت مشتریان بزرگترین ارتباط و وابستگی را به این مدل دارد. این مدل بیشترین سهم را در بودجه تحقیقاتی بازار دارد. باعث افزایش و رشد خواسته‌ها و نیازهای مشتریان می‌شود. موفقیت در این مدل بستگی به اجرای صحیح و تعریف درست شاخص ها دارد.

سخایی در توضیح مدل سروکوال گفت: رضایت مشتریان از کیفیت خدمات، قابلیت اطمینان، ضمانت، مسئولیت‌پذیری، همدلی و ابعاد و ظواهر فیزیکی از مهم‌ترین ویژگی‌های این بخش است.

به گفته وی در مدل فورنل، رضایت مشتریان، SCSB، شکایت مشتریان، وفاداری مشتریان، عملکرد مشتریان، انتظارات مشتریان مورد توجه است. علاوه بر این، مدل‌های «شاخص رضایت مشتری سوئدی» و « شاخص ملی رضایت مشتری آمریکا  ACSI»  نیز برای سنجش رضایت مشتری کاربرد دارد.