راهکارهای توسعه خدمات پس از فروش در توسعه کسب‌و‌کار

معاون توسعه ارتباطات تجاری مبین‌وان کیش طی مقاله‌ای به راهکارهای توسعه خدمات پس از فروش در توسعه کسب‌و‌کار پرداخت.

یازدهمین کنفرانس ملی راهکارهای توسعه خدمات پس از فروش و پشتیبانی در ایران در سالن همایش‌های دانشگاه شهید بهشتی برگزار شد.

محمد سخایی، معاون توسعه ارتباطات تجاری مبین‌وان کیش در ارایه مقاله خود با عنوان «راهکارهای توسعه خدمات پس از فروش در توسعه کسب و کار» گفت: از نظر ژوران رضایت مشتری حالت و واکنشی است که مصرف کننده و مشتری از مصرف یا خرید محصول ابراز می‌کند. تاپفر بیان می‌دارد که رضایتمندی مشتری به نوع فعالیت تجاری یک سازمان یا به موقعیت سازمان در بازار بستگی ندارد بلکه به توانایی وقابلیت سازمان در تأمین کیفیت مورد انتظار مشتری بستگی دارد.

 وی در این باره به نظر ریچارد الیور اشاره کرد و گفت: رضایتمندی مشتری یا عدم رضایت او از تفاوت بین انتظارات مشتری و کیفیتی که او دریافت کرده است  حاصل می‌شود. به این ترتیب برای اندازه‌گیری رضایت مشتری می‌توان از رابطه زیر استفاده کرد: رضایت مشتری برابر است با استنباط مشتری از کیفیت.

به گفته سخایی برای اندازه‌گیری رضایت مشتری باید از «روش‌های عینی» و «روش‌های نظری یا مفهومی» و «روش‌های رویدادگرا» و «روش‌های مشخصه‌گرا» بهره برد.

وی در تشریح مدل کانو گفت: این یکی از مدل‌های اندازه‌گیری رضایت مشتری است که ارتباط بهتر با مشتريان، فهميدن و درك مشتريان و نيازهاي مشتريان و رضايت نهايي مشتريان از مهمترین مزایای آن است. مدل کانو در رضايت مشتريان بزرگترين ارتباط و وابستگي را به اين مدل دارد. اين مدل بيشترين سهم را در بودجه تحقيقاتي بازار دارد. باعث افزايش و رشد خواسته‌ها و نيازهاي مشتريان مي‌شود. موفقيت در اين مدل بستگي به اجراي صحيح و تعريف درست شاخص ها دارد.

سخایی در توضیح مدل سروکوال گفت: رضایت مشتریان از کیفیت خدمات، قابلیت اطمینان، ضمانت، مسئولیت‌پذیری، همدلی و ابعاد و ظواهر فیزیکی از مهم‌ترین ویژگی‌های این بخش است.

به گفته وی در مدل فورنل، رضایت مشتریان، SCSB، شکایت مشتریان، وفاداری مشتریان، عملکرد مشتریان، انتظارات مشتریان مورد توجه است. علاوه بر این، مدل‌های «شاخص رضایت مشتری سوئدی» و « شاخص ملی رضایت مشتری آمریکا  ACSI»  نیز برای سنجش رضایت مشتری کاربرد دارد.