راهکارهای توسعه خدمات پس از فروش و ارتباط با مشتریان

دکتر یوسف بالو طی سخنانی در کنفرانس ملی راهکارهای توسعه خدمات پس از فروش و پشتیبانی در ایران به موضوع راهکارهای توسعه خدمات پس از فروش و ارتباط با مشتریان پرداخت.

یازدهمین کنفرانس ملی راهکارهای توسعه خدمات پس از فروش و پشتیبانی در ایران در سالن همایش‌های دانشگاه شهید بهشتی برگزار شد.

«راهکارهای توسعه خدمات پس از فروش و ارتباط با مشتریان» عنوان مطلبی بود که «یوسف بالو» ارایه داد. وی گفت: در سازمان‌های خدماتی یا تولیدی باید سعی کنیم خدمات و تولید بهتر را به مشتریان و مصرف‌کنندگان ارایه دهیم. باید رضایت ارباب رجوع و مشتری را جلب کنیم. در واقع راه‌هایی که بتواند آن‌ها را به رضایت مطلوب برساند، دارایی اصلی هر واحد خدماتی یا تولیدی است. باید با مشتری ارتباط همیشگی برقرار کرد.

وی با بیان این‌که پس از عرضه کالا یا خدمات تازه کار ما شروع می‌شود، افزود: در خیلی از مراکز بخش روابط عمومی یا سیستم سی.‌آر.ام  متولی این کار است. فروشنده کالا یا خدمات باید به گونه‌ای برای مشتری توضیح دهند که بتواند احساس خوشایندی در مشتری بیافریند و او احساس کند که فروشنده فقط در فکر فروش کالای خود نیست. این کار از بخش فروش آغاز می‌شود و برای ادامه‌دار شدن آن بخش خدمات پس از فروش  این وظیفه را دنبال می‌کند.

بالو با اشاره به این‌که باید با ارتباط خوب با مشتری حس وفاداری در او پدید بیاوریم، گفت: باید با رویه و راهکارهایی بتوانیم به مشتری بقبولانیم که این محصول یا خدمات پاسخی که مشتری به دنبال آن است را برآورده می‌کند. باید با ارایه خدمات خود خاطره و حس خوب از خرید در ذهن مشتری به جا بگذاریم. برای این کار باید شروع به کشف نیاز‌های مشتری کنیم. می‌توان با پرسیدن چند سوال کوتاه نوع نیاز را حدس زد. این‌که مشتری حس کند در جایگاه او هستیم، اولین پله موفقیت است. زیرا اگر مشتری حتی خرید هم نکرد، می‌توان او را برای خرید‌های بعدی حفظ کرد. از برآورد نیاز‌های مشتری می‌توان به ارتقای کالا و خدمات هم دست یافت. نظرات مشتری می‌تواند برای ما در حکم یک مشاوره هم باشد.

وی تاکید کرد: اگر از مشتری به نحو شایسته حفظ کنیم، می‌توانیم از طریق او برند کالا یا خدمات خود را جا بیاندازیم. بالو پیشنهاد کرد: می‌توانید با قرار دادن هدیه در کنار خرید، مشتری را حفظ کنید. مشتری شاید تا پیش از آن به نیاز خودش فکر نکرده باشد. این هدیه باعث می‌شود به آن نیاز فکر کند. آن‌گاه با ارایه تخفیفات می‌توانید او را به فکر خرید بیاندازید. خیلی از مشتریان به دنبال نقاط ضعف کالا یا خدمات ما هستند. اگر بخواهیم خودمان را توجیه کنیم، همان‌جا باخته‌ایم. اگر کالا یا خدمات ما نقصی دارد می‌توانیم بگوییم که ما این نقص را یادداشت می‌کنیم و به مسئولان ارجاع خواهیم داد. به این ترتیب این احساس در مشتری پدید می‌آید که شما به سادگی از دغدغه او عبور نکرده‌اید.