راهکارهای ارتباط با مشتری در حوزه خدمات پس از فروش

راهکارهای توسعه خدمات پس از فروش و ارتباط با مشتریان
۱۲ شهریور, ۱۳۹۸
بررسی خدمات پس از فروش در تثبیت جایگاه برند
۱۲ شهریور, ۱۳۹۸

باقریان کاسگری طی مقاله‌ای به موضوع «راهکارهای ارتباط با مشتری در حوزه خدمات پس از فروش» پرداخت.

یازدهمین کنفرانس ملی راهکارهای توسعه خدمات پس از فروش و پشتیبانی در ایران در سالن همایش‌های دانشگاه شهید بهشتی برگزار شد.

باقریان کاسگری در این کنفرانس طی ارایه مقاله خود با عنوان «راهکارهای ارتباط با مشتری در حوزه خدمات پس از فروش» اظهار کرد: در تعریف شرح وظایف خدمات پس از فروش، تعابیری مختلفی بکار برده می شود. برخی معتقد هستند که خدمات پس از فروش، فقط برای رفع مشکلات آتی مشتریان در حین بازه وارانتی (یاگارانتی) طراحی شده است. ولی آیا خدمات پس از فروش فقط برای این ایجاد شده است که هرگاه مشتری به مشکلی برخورد کرد، واحدهای تعمیراتی دست به کار شده تا رفع اشکال کنند؟ یا چیزی فراتر از رفع ایراد در ورای شرح وظایف واحدهای خدماتی تعریف شده است. اگر این تعریف درست تدوین شده باشد اکنون میزان رضایت مشتریان از خدمات دریافت شده باید در بالاترین سطح خود باشد، اما مشاهده می گردد که مشتریان در تمامی صنوفی که از این فرمول استفاده می کنند دارای بیش ترین نارضایتی هستند. 

وی در بیان ضرورت ارتباط با مشتری توضیح داد: تمام دارایی  های یک شرکت، مشتریان ان می باشد. به عبارتی  رمز بقای  ادامه حیات  و رشد و بالندگی شرکت، مشتریان آن است و بدون پشتوانه آن ورشکست می‌شود. شرکت‌ها در این بافت رقابتی موجود، بیش از پیش به دنبال جلب رضایت مشتریان خود هستند. شرکت ها درصدد حفظ بهترین مشتریان خود هستند و ارزش مشتریان شان را از طریق ارزیابی میزان فروش خود می‌سنجند. میزان سرمایه گذاری‌های اندک در بخش خدمات پس از فروش و ارتباط با مشتریان نشان می‌دهد که هنوز مزایای ارتباط با مشتری برای شرکت‌ها روشن نشده است.

باقریان همچنین به تاثیر اقتصادی رضایت مشتریان پرداخت و گفت: اصول «اقتصاد رضایت مشتری»، تأیید می‌کند که رضایت مشتری یکی از موتور‌های رشد یک شرکت است. مشتری، سرمایه نامشهود شرکت و از نظر بسیاری از کارشناسان یک معدن طلاست که در انتظار بهره برداری است. شعار متخصصان در زمینه خدمات پس از فروش و ارتباط با مشتری این است: «رضایت امروز به وجود می آید، وفاداری فردا و تولید پس فردا.» به عقیده آنها، قهرمانان رضایت مشتری، سودآور ترین شرکت ها هستند. هدف اصلی مشتری مداری، پیش بینی آینده و محدود کردن خطرات احتمالی و در نهایت افزایش سطح تولید است. هرگونه اطلاعات از سوی مشتریان می تواند برای شرکت تعیین کننده باشد.

وی در پیشنهاد‌هایی برای ارتباط با مشتریان گفت: انتظارات مشتریان را درک کنید.

مشتریان را طبقه بندی و اولویت بندی کنید. اهداف  خدمت را تعریف کنید. درتمامی سطوح سازمان تعهد به ارائه خدمت ایجاد کنید . خدماتی بیش از انتظارات مشتری ارائه دهید.  برای ارائه خدمت ساختار مناسب و بنیادی بوجود آورید.  مدیریت  کارکنان فروش وخدمات را جدی بگیرید.  رضایت مشتریان را اندازه گیری کنید.  مشتریان ناراضی را شناسائی کنید.  به مشتریان خود اهمیت دهید و از آنها قدردانی نمایید.