بررسی خدمات پس از فروش در تثبیت جایگاه برند

راهکارهای ارتباط با مشتری در حوزه خدمات پس از فروش
۱۲ شهریور, ۱۳۹۸
روش‌های مختلف اندازه‌گیری رضایت مشتری
۱۲ شهریور, ۱۳۹۸

ایرج فلاح خورشیدی طی مقاله‌ای در کنفرانس ملی راهکارهای توسعه خدمات پس از فروش و پشتیبانی در ایران به موضوع بررسی خدمات پس از فروش در تثبیت جایگاه برند پرداخت.

یازدهمین کنفرانس ملی راهکارهای توسعه خدمات پس از فروش و پشتیبانی در ایران در سالن همایش‌های دانشگاه شهید بهشتی برگزار شد.

در این کنفرانس مقاله ایرج فلاح‌خورشیدی با عنوان  «بررسی خدمات پس از فروش در تثبیت جایگاه برند» ارایه شد. وی گفت: سه عامل پیچیدگی، سرعت و نابسندگی داده باعث شده است که رقابت بین کسب‌وکارها افزایش پیدا کند. رقابتی که تا ۱۰ سال گذشته نبود. چطور می‌خواهیم در قلب مشتریانمان نفوذ پیدا کنیم.

وی گفت: تحقیقات علمی و ترویجی در این زمینه انجام داده‌ام. الان در عصر برند هستیم و راهی جز برند شدن نداریم. از ۱۹۸۰ تاکنون عصر برندینگ است. باید در قلب و ذهن مشتریمان نفوذ کنیم و تمایز ما دیگر محصول، کیفیت و قیمت نیت. تمایز ما تمایز هویتی است.

خورشیدی ادامه داد:  باید از دیگاه بازاریابی فاصله بگیریم. چه تفاوتی میان برندینگ، مارکتینگ و سایر حوزه‌ها وجود دارد؟ در برندینگ مشتری خودش ما را می‌خواهد اما در سایر موارد ما به دنبال مشتری هستیم. این‌که چرا ما قبل از خرید دنبال اپل هستیم؟ این یعنی احساس رضایت قبل از خرید.

وی تاکید کرد: برند نام تجاری نیست. لوگو، علامت و سمبل نیست. برند اصلا دیدنی نیست. برند چیست؟ برند یک ادراک ذهنی است. با فضای ذهن سرو کار دارد. احساس قلبی که افراد نسبت به یک پدیده دارند. به عبارت دیگر برند آن تعریفی نیست که ما از خودمان داریم. آن تعریفی است که دیگران از ما دارند. فضای کسب‌وکار امروز فضای ذهن است. مارکتینگ لازمه کار است اما کافی نیست.

خورشیدی گفت: چرا باید برند بشویم؟ به دیلی اقتصاد وقت. مردم وقت ندارند که بررسی کنند. اطلاعات در دسترس دارند اما وقتی برای بررسی ندارند. این باعث می‌شود که به سمت برند برویم.

وی در توضیح مواهب برند شدن افزود: برند شدن فروش ما را بیشتر می‌کند. می‌توانید قیمت بالاتر هم ارایه کنید. رضایت مشتری از پرداخت وچجه بیشتر می‌شود. قیمت را مقایسه نمی‌کند. چون در قلب و ذهنش رسوخ کرده‌اید. افزایش ارزش ادراکی، افزایش میان‌بر‌های ذهنی، اعتماد مشتری نسبت به شما، قدرت تشخیص و انتخاب سریع‌تر توسط مشتری از دیگر مزایای برند شدن است.

به گفته وی، ارزش‌گذاری کمپانی‌ها و حتی کشور‌ها به تناسب ارزش برند‌ها صورت می‌گیرد.

وی ادامه داد: برندینگ چیست؟ فرایندی که ما وارد ذهن و قلب مشتریانمان می‌شویم را برندینگ می‌گویند. مهم‌ترین قسمت در برند‌سازی ساخت هویت آن است. تنها چیزی که در حال حاضر به سختی می‌توان تقلید کرد، همین هویت است. در این بازاری که رقابت شدید است، زمانی که هویت و برند نداشته باشید، از بازار خارج می‌شوید.

خورشیدی افزود: چگونه این هویت را در ذهن مخاطب قرار دهیم. هر نقطه تماس با مشتری در واقع نقطه‌ای است که می‌توانید مفاهیم برند خود را به او انتقال دهیم. خدمات پس از فروش نیز یکی از این نقاط است. ما از این طریق می‌توانیم برند خود را به مشتری بشناسانیم. خدمات پس از فروش یعنی پاسخگویی. دامنه خدمات پس از فروش می‌تواند گسترده باشد. آموزش ، پشتیبانی فنی و … از جمله ارکان خدمات پس از فروش هستند که هر یک از آن‌ها می‌تواند یک مزیت رقابتی برای ما باشند.

وی در پایان گفت: دو رویکرد در خدمات پس از فروش وجود دارد. خدمات پس از فروش با رویکرد بازاریابی و خدمات پس از فروش با رویکرد برندینگ. ۹۹ درصد تصمیم‌هایی که می‌گیریم، احساسی است. برند با قسمت راست مغز، ادراک و ضمیر ناخودآگاه سروکار دارد. فضای کسب‌وکار امروز فضای ذهن است و تا وارد ذهن مخاطب نشوید، کاری نمی‌توانید انجام دهید.