روش‌های مختلف اندازه‌گیری رضايت مشتری

بررسی خدمات پس از فروش در تثبیت جایگاه برند
3 سپتامبر, 2019
شایستگی مدیران خدمات پس از فروش
3 سپتامبر, 2019

الهام حسنی طی مقاله‌ای در کنفرانس ملی راهکارهای توسعه خدمات پس از فروش و پشتیبانی در ایران به موضوع روش‌های مختلف اندازه‌گیری رضايت مشتري پرداخت.

یازدهمین کنفرانس ملی راهکارهای توسعه خدمات پس از فروش و پشتیبانی در ایران در سالن همایش‌های دانشگاه شهید بهشتی برگزار شد.

الهام حسنی در این کنفرانس طی مقاله‌ای با عنوان «روش‌های مختلف اندازه‌گیری رضايت مشتري» گفت: مشتریان و مصرف‌کنندگان، همواره در جستجوی عرضه‌کنندگانی هستند که کالا يا خدماتی به مراتب بهتر به آنها ارائه کنند. شواهد و مدارك زيادي نيز نشان می‌دهند كه در دنياي رقابتي امروز، كشف نيازها و خواسته‌هاي مشتریان و برآورده ساختن آنها قبل از رقبا، يك شرط اساسي موفقيت برای شرکت‌هاست . از اين رو سازمان‌ها و بنگاه‌های تجاری تلاش می‌کنند تا از طریق دستبابی به مزایای منحصر به فرد، نسبت به سایر رقبا به موقعیتی ممتاز دست یابند. يکی از متداول‌ترین روش‌ها جهت تعیین میزان ارضای نیازها و خواسته ها از طریق کالاها وخدمات ارائه شده توسط سازمان ها سنجش رضایت مشتری است.

وی ادامه داد: رضایت مشتری از جمله اقدامات داخلی سازمان ها محسوب می‌شود که نمود جهت گیری آن ها به سمت ارضای خواسته های مشتری است و جهت ارتقا کیفیت محصولات و خدمات را نشان مي‌دهد.  

به نظر ژوران، رضایت مشتری حالتی است که مشتری احساس می‌کند که ویژگی‌های محصول منطبق بر انتظارات اوست. نارضایتی نیز حالتی است که در آن نواقص و معایب محصول موجب ناراحتی، شکایت و انتقاد مشتری می شود. در یک تعریف، رضایت مشتری حالت و واکنشی است که مصرف کننده و مشتری از مصرف یا خرید محصول ابراز می‌کند.