روش‌های مختلف اندازه‌گیری رضایت مشتری

بررسی خدمات پس از فروش در تثبیت جایگاه برند
۱۲ شهریور, ۱۳۹۸
شایستگی مدیران خدمات پس از فروش
۱۲ شهریور, ۱۳۹۸

الهام حسنی طی مقاله‌ای در کنفرانس ملی راهکارهای توسعه خدمات پس از فروش و پشتیبانی در ایران به موضوع روش‌های مختلف اندازه‌گیری رضایت مشتری پرداخت.

یازدهمین کنفرانس ملی راهکارهای توسعه خدمات پس از فروش و پشتیبانی در ایران در سالن همایش‌های دانشگاه شهید بهشتی برگزار شد.

الهام حسنی در این کنفرانس طی مقاله‌ای با عنوان «روش‌های مختلف اندازه‌گیری رضایت مشتری» گفت: مشتریان و مصرف‌کنندگان، همواره در جستجوی عرضه‌کنندگانی هستند که کالا یا خدماتی به مراتب بهتر به آنها ارائه کنند. شواهد و مدارک زیادی نیز نشان می‌دهند که در دنیای رقابتی امروز، کشف نیازها و خواسته‌های مشتریان و برآورده ساختن آنها قبل از رقبا، یک شرط اساسی موفقیت برای شرکت‌هاست . از این رو سازمان‌ها و بنگاه‌های تجاری تلاش می‌کنند تا از طریق دستبابی به مزایای منحصر به فرد، نسبت به سایر رقبا به موقعیتی ممتاز دست یابند. یکی از متداول‌ترین روش‌ها جهت تعیین میزان ارضای نیازها و خواسته ها از طریق کالاها وخدمات ارائه شده توسط سازمان ها سنجش رضایت مشتری است.

وی ادامه داد: رضایت مشتری از جمله اقدامات داخلی سازمان ها محسوب می‌شود که نمود جهت گیری آن ها به سمت ارضای خواسته های مشتری است و جهت ارتقا کیفیت محصولات و خدمات را نشان می‌دهد.  

به نظر ژوران، رضایت مشتری حالتی است که مشتری احساس می‌کند که ویژگی‌های محصول منطبق بر انتظارات اوست. نارضایتی نیز حالتی است که در آن نواقص و معایب محصول موجب ناراحتی، شکایت و انتقاد مشتری می شود. در یک تعریف، رضایت مشتری حالت و واکنشی است که مصرف کننده و مشتری از مصرف یا خرید محصول ابراز می‌کند.