علیرضا داوودی: سهم رسانه‌های ایرانی در نجات از رکود اقتصادی اندک است
محمد‌باقر معتمد: اتحادیه‌ها می‌توانند بر کیفیت خدمات پس از فروش نظارت کنند
22 آبان, 1397
برترین‌های خدمات پس از فروش تجلیل شدند
22 آبان, 1397
مدیر پایش فضای مجازی گفت: BBC با پروتکل 19 ماده‌ای توانست بخشی از صنعت اروپا را در دوران رکود نجات دهد. در ایران نقش رسانه در این زمینه فقط 3 درصد است.
دکتر علیرضا داودی، مدیر پایش فضای مجازی در «دهمین کنفرانس ملی راهکارهای توسعه خدمات پس از فروش و پشتیبانی در ایران» که صبح 21 آبان 1397 در سالن شهریار دانشگاه شهید بهشتی برگزار شد، گفت: اتصال بین صنعت، معرفی، تولید و ارایه با مقوله‌ای به اسم رسانه از سال 1377 اهمیت ویژه‌ای یافت و تا سال 1379 در اوج بود اما از آن پس بین این عناصر اتصالی برقرار نشد و رسانه‌ای که باید تولید را به ارزش افزوده تبدیل کند، نداشتیم. رسانه نقش مهمی در صنعت دارد.
او از CNN به عنوان موفق‌ترین رسانه دنیا در این زمینه یاد کرد و گفت: محال است که در آمریکا محصولی تولید شود و قراردادی با این شبکه یا رسانه‌های مکمل آن نبندد. دومین رسانه موفق در این زمینه، BBC است. این رسانه با پروتکل 19 ماده‌ای توانست بخشی از صنعت اروپا را در دوران رکود نجات دهد. در ایران نقش رسانه در این زمینه فقط 3 درصد است. نخستین وظیفه رسانه این است که ذهن مخاطب را نسبت به آن‌چه می‌خواهد تولید شود، آماده کند و آن را در ذهن مخاطب به اولویت تبدیل کند. پیوند بین رسانه و مخاطب زمانی موفق است که کاربر به مشتری تبدیل شود.
مدیر پایش فضای مجازی با اشاره به صنعت خودرو توضیح داد: باید برای مشتری برنامه تولید کرد. در صنعت خودرو تعداد خدماتی که بتوانیم مشتری را نسبت به آن ثابت نگه داریم، محدود است. مهم این است که بر اساس خواسته‌های مشتری او را نگه داریم. در گام نخست، رسانه باید اراده‌ای که مخاطب نداشته را سلب کند و بتواند اراده‌ای را به او تحمیل کند. تحمیل از آن‌جایی اهمیت دارد که اساسا باید مخاطب یا اقناع شود یا اشباع.
به گفته داوودی، هم‌اکنون 7 درصد مخاطبان از طریق رسانه‌های سنتی، 23 درصد از طریق رسانه‌های نوین و بخش عمده‌ای از مخاطبان از طریق رسانه‌های فضای مجازی به مشتری تبدیل می‌شوند. پس باید اگر حتی می‌خواهیم یک دانه کاه هم تولید کنیم، قبل از آن اپلیکیشن آن را بسازیم.
این مدیر مسئول از ارتباط بین سرویس‌دهنده با مخاطبانی که در حال تبدیل شدن به مشتری هستند، به عنوان گام دوم رسانه‌ها یاد کرد و افزود: این اصل بر توسعه پایدار مشتری تمرکز دارد. نباید مرحله اعتمادآفرینی بین شما و مشتری در نقطه‌ای که به شما نیاز دارد، از بین برود. CNN می‌گوید که نباید کاری کرد که مشتری شما را مسخره کند. در توسعه پایدار، مخاطب با خسارت‌هایی که کالا ایجاد می‌کند، نمی‌تواند شما را بپذیرد. جنس فروخته می‌شود اما اعتماد پایدار نمی‌ماند. به همین دلیل برای خودروهای داخلی طنز ساخته می‌شود اما برای خودروهای خارجی نه. حتی اگر شرکتی مثل BMW به دلیل مشکلات فنی فراخوانی برای بازگشت محصولاتش صادر کند، مخاطب آن را ناشی از سیاست شرکت می‌داند نه ضعف آن.
مدیر پایش فضای مجازی در بیان گام چهارم گفت: جنسیت مشتری برای رسانه CNN اهمیت دارد. آن‌ها 11 بند در پروتکل خود را به مشتریان خانم و فقط 2 بند را به آقایان اختصاص داده‌اند و معتقدند که برای آن‌که خانم‌ها از یک کالا استفاده کنند، باید چشم آن‌ها را بست. این یعنی اعتماد کامل داشتن. اتفاقی که برای خودروهای MVM110 در ایران رخ داد. خانم‌ها بیشترین مصرف‌کننده این خودروی چینی شدند بی‌آن‌که از مشخصات فنی آن اطلاعات دقیق داشته باشند.
