دکتر مجتبی نظری فعال خدمات پس از فروش در هشتمین کنفرانس ملی راهکارهای توسعه خدمات پس از فروش و پشتیبانی در ایران در سخنرانی خود به نقش انتظارات مشتریان و تاثیر شبکه های مجازی در این عرصه پرداخت و گفت: برآورده کردن انتظارات مشتریان یعنی برآورده شدن توقعاتی که مشتریان دارند اما می دانیم که این امر بطور حتم و کامل محقق نمی شود. برآورده شدن انتظارات مشتریان یک امر نسبی است. اگر بخواهیم همه توقعات مشتریان را برآورده کنیم  باید همه سرمایه مان را صرف این کار کنیم و دیگر سودی در کار نخواهد بود.

  وی ادامه داد: در جایی وقتی به مشتری می رسیم که توقعات و انتظارات بیش از حد متعارف دارد، می بینیم که به صرفه نیست تا با آن مشتری کار کنیم بنابراین از آن مشتری می گذریم و به سراغ یک مشتری دیگر می رویم. پس انتظارات مشتریان یک امر نسبی است و لازم نیست که همه انتظارات مشتریان را برآورده کنیم  بلکه باید با آن منطقی عمل کنیم.

دکتر نظری در خصوص نقش شبکه های اجتماعی در فضای خدمات پس از فروش و پشتیبانی گفت: در شبکه های اجتماعی به بعضی از کانال ها اعتماد می کنیم، بعضی از آنها را تحلیل می کنیم و بعضی از کانال ها را می بینیم که بر ضد آنها تحقیق کنیم. در نتیجه با پیش فرض و نگاه به گذشته به سوی آنها می رویم.

این کارشناس اقتصادی ادامه داد: در این کانال ها در کنار لطیفه ها ، فیلم ها و کانال های جذاب به اطلاعات کنار آنها نیز دقت می کنیم . بنابراین این کانال ها برای تبلیغات ما موثر است، به بیان دیگر شبکه های اجتماعی رسانه ای موثرتر از خیلی از رسانه ها است.

وی افزود: شبکه های اجتماعی یک کانال ارتباطی است برای سیستم ما که یک خدمات پس از فروش خوب را معرفی کنیم.  در این رسانه نمی توانیم طولانی صحبت کنیم ، بلکه باید کوتاه و موثر سخن بگوییم.

دکتر مجتبی نظری در خصوص نحوه کار سخن گفتن و شیوه معرفی کالا در شبکه های اجتماعی گفت: دوره خبر مستقیم گذشته است. مخاطب از ما می خواهد که خیلی کوتاه و سریع به سراغ اصل مطلب برویم . او دیگر حوصله شنیدن خبرهای طولانی را ندارد. مخالب چیزی را می شنود که دلش می خواهد.

فعال خدمات پس از فروش ادامه داد: جلب توجه یکی دیگر از ابزارهای موثر در کانال های شبکه های اجتماعی است. بنابراین باید این حس را در مخاطب ایجاد کنیم. تیترها تاثیر گذارند. تیترهای بزرگ و سنگین تاثیرگذار نیستند.  باید تیترها و عنوان ها را کوتاه و موثر انتخاب کنیم تا او را جذب کنیم.

دکتر مجتبی نظری درخصوص نحوه نگارش در شبکه های اجتماعی ادامه داد: شبکه های اجتماعی جای شخصیت پردازی نیست، جای دروغ گفتن نیست ، جای اشتباه کردن نیست. در شبکه های اجتماعی باید هوشمند و صادقانه عمل کنیم. چون مخاطب به راحتی می تواند با یک سرچ ساده تمامی اطلاعات لازم را در بیاورد .

وی ادامه داد: مخاطب دیگر نیازی ندارد تا به او اطلاعت زیادی بدهیم .او براحتی می تواند خودش به بنگاه های خدمات پس از فروش برود  و با یک دوربین و ضبط صوت کوچک و ساده بر روی گوشی موبایلش اطلاعات لازم را در بیاورد و برای بقیه هم بفرستد. بنابراین نباید به مخاطب دروغ گفت و باید واقعیات را باید بصورت موثر برای او تشریح کرد. 

حامیان

حامیان صنفی

حامیان علمی